Cidadão lesado por tempo extrapolado em espera para atendimento no caixa físico em agência bancária pode produzir provas para ter seu direito consolidado

Tempo razoável para espera por atendimento, por lei, seria de 15 minutos em dias normais e 30 minutos em dias de grande movimentação – dias anteriores ou posteriores a feriados, no último dia útil do mês e no período do 1º ao 10º dia de cada mês, prevendo penalidades nos casos de descumprimento – advertência, multa e suspensão

A pandemia do novo coronavírus, gerador da doença Covid-19, elevou a quantidade de pessoas nas filas externas das agências bancárias em busca de apoio técnico para suprir burocracias básicas do dia a dia. Exemplos de ações corriqueiras são os saques e recebimentos de salários pelos trabalhadores, aposentados e pensionistas da Previdência Social, do valor do Programa de Integração Social (PIS) e do Programa de Formação do Patrimônio do Servidor Público (Pasep) ou Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS) e do mais recente, que carrega multidões aos bancos todos os dias em todo o Brasil: O auxílio emergencial pago pelo Governo Federal desde 2020.

Em relação à questão do tempo de espera em agências bancárias, a Lei Municipal nº: 4.085, de 26 de março de 2015, dispõe sobre a obrigatoriedade das agências bancárias, cooperativas de créditos e demais instituições financeiras estabelecidas no município, de manter, no setor de caixas, funcionários em número compatível com o fluxo de usuários, de modo a permitir que cada um destes seja atendido em tempo razoável. Ainda, estabelece um tempo razoável para espera por atendimento, pelo consumidor, que seria de 15 minutos em dias normais e 30 minutos em dias de grande movimentação – dias anteriores ou posteriores a feriados, no último dia útil do mês e no período do 1º ao 10º dia de cada mês, prevendo penalidades nos casos de descumprimento.

Seu artigo 6º é claro: A infração acarretará ao estabelecimento a aplicação às penas administrativas de advertência, quando da primeira infração; multa no valor de 20 Unidades Fiscais do Município de Lages (UFML) – R$ 428 cada uma, em 2021 (de acordo com o Decreto Municipal nº: 18.260, de 24 de novembro de 2020) – por usuário prejudicado, dobrada a cada reincidência até a 6ª (1.280 UFMLs), e suspensão temporária da atividade, nos termos do artigo 59º da Lei Federal nº: 8.078, de 11 de setembro de 1990, até que o órgão fiscalizador receba, por escrito, dados comprobatórios de que o infrator tomou as providências necessárias, de modo a sanar a demora no atendimento. A obediência das normas é supervisionada pelo Programa de Defesa do Consumidor (Procon).

Filas de espera externas em razão da pandemia

A Caixa Econômica Federal (Caixa), gestora de contas para pagamentos dos principais benefícios sociais do Brasil, como seguro-desemprego, Programa Bolsa Família, FGTS e auxílio emergencial, e detentora dos esclarecimentos sobre o mais novo aplicativo digital para suporte em tempos de pandemia, o Caixa Tem, concentra o maior número de pessoas para receber atendimento e funciona atualmente das 8h às 13h, horário adaptado justamente por conta das novas situações impostas pelo panorama da pandemia da doença Covid-19. Conforme explicado pelo executivo do Procon, Júlio Borba, a existência de filas fora do espaço interno da agência de alguns bancos, principalmente da Caixa, está justificada em decorrência da pandemia do novo coronavírus, pois é proibida a aglomeração de público nos ambientes internos destes e em qualquer estabelecimento, assim como na parte de fora deve ser respeitado o distanciamento social entre as pessoas em no mínimo 1,5 metros na fila e o uso de máscara de proteção facial. Demarcações no chão delimitam os espaços entre um cidadão e outro.

Profissional de vigilância da agência orienta as pessoas na fila sobre serviços presenciais e os que podem ser reivindicados e resolvidos remotamente (online), já que, para facilitar, o banco conta com dispositivos virtuais aos seus correntistas e canais de WhatsApp para sanar dúvidas e efetivar serviços, como empréstimos e capitalizações. Contudo, as filas no exterior são grandes em determinadas datas. “Quando há situação de pagamentos, como o do auxílio emergencial, exatamente para suprir os efeitos econômicos causados pela pandemia, ou de outros, recebidos pelos consumidores, isto acaba provocando o aumento natural da demanda”, analisa o executivo do Procon, Júlio Borba. Do lado de dentro da agência encontra-se baixo número de pessoas que foram encaminhadas pela ordem da fila, pequenos grupos por vez, com álcool gel à disposição e posteriormente à retirada de senha próxima à porta giratória.

Nos caixas eletrônicos, a passagem de clientes é mais rápida e não há atrasos, lentidões ou morosidades de grande significância. Estes contribuintes que acessam os caixas eletrônicos para operações diversas, como saque, depósito, transferência, consulta de saldo, visualização e emissão de extrato bancário, pedido de empréstimo ou validação de senha e assinatura eletrônica para aplicativos, não utilizam a mesma fila para ingresso ao banco para tratar assuntos com operadores físicos de caixa, pois se deslocam diretamente ao setor paralelo, onde estão as máquinas.  

Não há limite de tempo de aguardo para quem procura atendimento de outras naturezas, fora do caixa

Como se percebe, a Lei Municipal define limites de tempo de aguardo somente para o setor de caixas físicos. Nos casos em que o cidadão se dirige ao banco para efetuar outros tipos de serviço, como abertura e encerramento de conta corrente e poupança de pessoas físicas e jurídicas, FGTS – Atendimento Expresso, encaminhamentos para emissão de cartão de débito e crédito, consultas à mesa da gerência e despachos em caixas eletrônicos, não existe um prazo de tempo para atendimento. Irá depender do número de funcionários da agência bancária disponível – no caso dos caixas eletrônicos, da carga de requisições de ajuda ao colaborador da agência e, no geral, do volume de pessoas e serviços que está em solicitação.

Consumidor pode e deve se defender, levando comprovantes até o Procon

O fiscal de defesa do consumidor de carreira (servidor público municipal efetivo) é o único capaz de aplicar uma multa em ação de fiscalização. A função de fiscal apenas pode ser exercida por agente público concursado, uma das poucas ditas de Estado por sua característica diferenciada, englobando poder de polícia. Entretanto, o Município de Lages não dispõe de fiscais nesta esfera neste momento, por enquanto.

Fora isto, quando o consumidor se sentir afetado pelo tempo de espera com limite ultrapassado, deverá comparecer à sede do Procon munido da senha de atendimento no banco com o horário impresso e de um comprovante de pagamento ou de outra ação desenvolvida no caixa físico do banco, que tenha levado mais de 15 minutos em dias normais ou 30 minutos em dias de grande fluxo, aí o Procon deverá tomar providências e aplicar uma multa. O Procon, nas circunstâncias atuais, pode sim realizar apurações e constatação de irregularidades. Desempenha conferências em estabelecimentos, como postos de combustíveis, pelo executivo do órgão e um funcionário de carreira. Desta forma, são expedidos Termos de Ajustamento de Conduta (TACs). E, na apresentação de provas pelo consumidor, é aberto um processo administrativo e pode ter a consequência de aplicação de multa.

Os estágios começam com a notificação do banco, dando-lhe oportunidade de esclarecimentos, todavia, se existirem provas documentais dificilmente a agência deixará de ser multada. Este é um dos pilares abordados na Lei Municipal nº: 4.085, de 26 de março de 2015.

Lei Nacional proíbe realização de concursos públicos   

Hoje em dia o Procon não possui fiscal de defesa do consumidor efetivo em seu quadro de colaboradores, perfil autorizado a fiscalizar e aplicar multas, e aguarda-se, para haver novas decisões em nível municipal, o final da vigência da Lei Complementar nº: 173/2020, de 27 de maio de 2020, do presidente da República, Jair Bolsonaro, em 31 de dezembro de 2021, estabelecendo o Programa Federativo de Enfrentamento ao Coronavírus SARS-CoV-2 (Covid-19), e que altera a Lei Complementar nº: 101, de 4 de maio de 2000. Entre as modificações está a proibição de contratação no serviço público por concurso.

Um dos regramentos em âmbito nacional consiste no artigo 7º da Lei Complementar nº: 173/2020, que altera o artigo 21º da Lei Complementar nº: 101/2000, que passa a vigorar com alterações. O artigo 21º desta Lei diz ser nulo de pleno direito a aprovação, a edição ou a sanção, por Chefe do Poder Executivo, por Presidente e demais membros da Mesa ou órgão decisório equivalente do Poder Legislativo, por Presidente de Tribunal do Poder Judiciário e pelo Chefe do Ministério Público, da União e dos Estados, de norma legal contendo plano de alteração, reajuste e reestruturação de carreiras do setor público, ou a edição de ato, por esses agentes, para nomeação de aprovados em concurso público, quando resultar em aumento da despesa com pessoal nos 180 dias anteriores ao final do mandato do titular do Poder Executivo, ou resultar em aumento da despesa com pessoal que preveja parcelas a serem implementadas em períodos posteriores ao final do mandato do titular do Poder.

Ou seja, sempre que resultar em aumento de despesas, está proibida a realização de concurso público. Então, após o término do vigor da Lei Nacional, se não for revalidada, a prefeitura de Lages estará liberada para promover um concurso público, incluindo vagas para fiscais em proteção ao Código de Defesa do Consumidor.

Duas vagas criadas por Lei Municipal

A Lei Complementar Municipal nº: 541, de 17 de dezembro de 2018, cria cargo, alterando a Lei Complementar nº: 296, de 17 de setembro de 2007 (Plano de Carreira dos Servidores Públicos Municipais). Este regimento criou duas vagas para o cargo de fiscal de defesa do consumidor, isto significa que as vagas foram criadas em Lei, mas o concurso para o seu preenchimento ainda não foi realizado.

As vagas de fiscal de defesa do consumidor existiram até por volta de 2007, houve então uma reforma administrativa e aí se extinguiu, pela Lei Complementar nº: 296/2007, o cargo de fiscal de defesa do consumidor e as três vagas existentes na época. Em 2018 o Poder Executivo, através do prefeito Antonio Ceron, encaminhou um Projeto de Lei de criação das vagas novamente, ao Poder Legislativo, aprovado pela Câmara de Vereadores, tornando-se Lei. Desde que o Procon foi criado, em 1993, todos os trabalhos ditos de verificação eram exercidos ou por funcionários comissionados ou de carreira, já que ainda não houve concurso em Lages, há 28 anos.

Ponderações do TCE

O Procon reivindicou um estudo de viabilidade junto à Procuradoria-Geral do Município (Progem) para que o fiscal da Secretaria de Serviços Públicos e Meio Ambiente também pudesse realizar atividades relacionadas à defesa do consumidor, mas houve uma consulta ao Tribunal de Contas de Santa Catarina (TCE) e neste parecer ficou nítida a proibição de qualquer outro fiscal realizar este tipo de atribuição legal, pois cada atribuição está definida em lei. Quando for aberto o concurso público será utilizada a Lei aprovada pela Câmara de Vereadores e neste documento estão expostas as atividades pertinentes à função de fiscal de defesa do consumidor.

Procon de Lages organiza atendimentos por agendamento para coibir aglomerações

O funcionamento do Programa de Defesa do Consumidor (Procon) de Lages está baseado no agendamento de horário para atendimento presencial nos períodos matutino e vespertino, realizado pelo cidadão por telefone: 3019-7459, ou a marcação pode ser feita pessoalmente, junto à sede do Procon, situada na rua Martinho Nerbass, nº: 29, perto do Terminal Urbano, no centro da cidade. A medida visa resguardar a população de eventuais exposições a transmissões pelo novo coronavírus nesta pandemia, evitando-se a aglomeração de pessoas, com a consequência de preservar a saúde dos servidores públicos e cidadãos, lembrando que estão mantidas as regras sanitárias de uso de máscara de proteção facial, álcool gel e distanciamento social.

São quatro horários disponíveis pela manhã e mais seis para tarde: 8h, 9h, 10h e 11h, e 12h, 13h, 14h, 15h, 16h e 17h. A opção para assistência vespertina foi aberta recentemente, no dia 14 de abril, e começou a valer já um dia depois (15).

Basta o consumidor fornecer seu nome, um número de telefone e declarar o assunto da consulta, orientado a estar presente com os documentos necessários para o atendimento. Depois, cabe se dirigir no horário estipulado, o que proporcionará maior segurança para o consumidor e agilizará o serviço. “Com a implantação da programação do horário, acabamos com as filas do Procon para os guichês”, comemora o executivo, Júlio Borba.

Porém, em caso de eventual desistência de algum agendamento de horário, poderá haverá suporte presencialmente de outros contribuintes sem agendar, em casos excepcionais. Orientações de caráter geral poderão ser consultadas a qualquer instante na Recepção e, se constatada situação complexa, há o encaminhamento para a assessoria jurídica, o que será feito na hora.

O Procon realiza seus atendimentos aos cidadãos mediante agendamento, de segunda a sexta-feira, entre 8h e 17h, sem interrupção para almoço. Todos os atendimentos são concluídos até as 18h.

Texto: Daniele Mendes de Melo/Fotos: Aline Borba

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